Faça pesquisa utilizando o CLIENTE SECRETO em sua loja
Pesquisa revela que apenas 15% dos vendedores de lojas do ramo de calçados, em shoppings da Bahia, demonstraram que estavam prontos para realizar a venda. Todo gestor sabe da importância de se fazer pesquisa para tomar decisões. Saber como o concorrente atua, identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, perceber se as normas e procedimentos estão sendo cumpridas conforme o solicitado e muitas outras formas de verificação tornase eficaz por meio do Cliente Secreto. O Cliente Secreto é uma pesquisa qualitativa onde um pesquisador se passa por um cliente convencional para analisar os diversos pontos da unidade em questão. O lojista pode fazer uso dessa ferramenta para verificar como seus produtos e serviços estão sendo colocados no momento de atender o cliente. Não apenas no momento da venda, sendo que é o ponto mais testado nesse tipo de pesquisa, mas também na forma de atendimento. A pesquisa por meio do Cliente Secreto segue o roteiro normal de todas as pesquisas: Identificação do problema, objetivos, metodologia, coleta de dados, tabulação, análise dos dados e montagem do relatório. Na metodologia de pesquisa é comum a montagem de um roteiro, os profissionais da área de marketing prefere chamar de script, onde os pesquisadores seguem os passos de uma situação desejada para que seja feita a análise, em seguida um questionário é preenchido e as diversas percepções são colocadas para uma posterior análise.
O script é muito simples: entrar na loja e pedir para ver um sapato social preto, qualquer modelo que o vendedor trouxer o cliente secreto dirá que era exatamente o que estava procurando. A primeira análise será quanto ao vendedor chamar o cliente para sentar-se e experimentar o sapato. Aguardar dois minutos na loja, se o convite não for feito agradecer e sair. Se o vendedor realizar o primeiro teste, mesmo que o sapato fique apertado diga que estava ótimo, tire o sapato e devolva para o vendedor.
Deixar claro que gostou do produto, mas não diga que pretende comprar. Nesse momento estará sendo feito o teste final para ver se o vendedor tentará fechar a venda. Se o vendedor tentar fechar a venda dar uma desculpa dizendo que voltará outra hora. Aproveitando o
teste verifique se o atendente é receptivo, se faz sua apresentação pessoal, se pergunta o nome do cliente e se chama o cliente pelo nome durante o atendimento.
O resultado nas 100 lojas visitadas não foi dos melhores. Não houve boa receptividade por 69% dos atendentes. Se apresentar e perguntar o nome do cliente ocorreu em apenas 1% dos casos, como o atendente não pergunta o nome não tem como chamar o cliente pelo nome.
O ato de oferecer para experimentar o calçado ocorreu em apenas 30% dos casos, dos que experimentaram apenas metade pegou o gancho de tentar fechar a venda uma vez que o cliente disse que havia gostado do produto, ou seja, em 15% dos atendimentos a tentativa de venda foi realizada apesar da sinalização positiva do Cliente Secreto em todo atendimentos em relação ao produto.
Quantos milhares de reais são perdidos em vendas todos os dias por falta de uma preparação efetiva dos vendedores nas lojas em todo o mundo? Dificilmente alguém terá uma resposta para essa questão, mas o fato é que muitos negócios não são fechados pela incompetência do vendedor. Faça pesquisa utilizando o Cliente Secreto e verifique como o atendimento aos clientes em sua loja tem sido feito. Identificando o problema fica mais fácil de solucionar. Mas é importante uma dica, o Cliente Secreto não deve ser feito apenas para punir. Se você deseja melhorar precisa treinar seu pessoal, testar de maneira educativa e apenas para os que desejarem persistir no erro a punição deve ser utilizada. Mas ao punir faça também de maneira educativa, uma loja adotou a metodologia de multar quem deixasse de cumprir alguma norma da empresa que fosse detectada nos testes de Cliente Secreto e o valor arrecadado era colocado em uma caixinha e rateado entre os colaboradores que não tivessem cometido faltas graves, com isso o dinheiro da multa não fica com a empresa, além de punir quem errou passa a premiar os que acertaram.
Autor: Ito Siqueira é mestre em administração, professor universitário e consultor na área de varejo.