blog.ablac.com.br

Um gestor temperamental

admin — Tue, 09 Mar 2010 14:27:32 +0000

Imagine que uma empresa contrate um novo gestor na área comercial com a expectativa de que as vendas aumentem. No início do trabalho, até parece que isso vai acontecer, mas, com o passar do tempo, os resultados alcançados ficam cada dia mais distantes das metas. Mesmo o gestor sendo um profissional com um excelente currículo, comprometido, trabalhador e responsável, infelizmente, tudo isso não é suficiente: é preciso atingir as metas.
Mas por que será que o gestor, ainda que bem qualificado, não conseguiu atingir as metas? Ele não sabe. E quando é demitido tem uma sensação terrível, mas mesmo assim tenta não se sentir um fracassado. Acredita que bons profissionais não ficam desempregados e é consciente de seu valor e de seu potencial. Por isso, prepara-se para procurar um novo emprego. Atualiza seu currículo, envia para diversas empresas e o cadastra em alguns sites.
Quando é chamado para alguma entrevista busca conhecer a empresa para se sentir mais preparado. Pensa que não ter conseguido bons resultados não é motivo para desanimar. Porém, está consciente que se não der certo dessa vez, sua carreira correrá sérios riscos.
Consegue uma vaga na área comercial e, após alguns meses, aumenta as vendas significativamente. Procura defender os interesses da Empresa onde trabalha, para que tenha lucratividade, mas também consegue defender os interesses dos clientes junto a Empresa. É muito bom negociador e tem a empatia como ponto forte de suas características.
Depois de um tempo na empresa, recebe uma reclamação de seu principal cliente. Verifica o que aconteceu e descobre que a reclamação procede: o setor de produção cometeu um erro. Resolve ir até a produção para informar o que havia ocorrido e preparar o pessoal para que corrijam o problema. Chama algumas pessoas da equipe de produção para discutirem a melhor solução e, à medida que explica o que aconteceu, aumenta seu nervosismo. Não consegue entender como cometeram aquele erro, e justamente com seu principal cliente. Sem conseguir dominar seus sentimentos, quando menos se espera grita com o funcionário que ele acredita ter cometido o erro. Depois de dizer tudo que acha ser importante, acalma-se um pouco e volta para suas atividades.
Quando explode, o gestor temperamental acredita que está com a razão e não percebe que sua forma de falar magoa as pessoas. Em alguns casos, ele briga com pessoas que são peça-chave na Empresa, funcionários daqueles que são difíceis encontrar outro com tamanha competência. Um daqueles que é preciso fazer de tudo para não perdê-lo.
O pior da atitude do gestor é que, quando o funcionário comete algum erro, ele chama a atenção do profissional na frente de seus colegas e de uma forma que nem lhe permite se justificar. Aí, por medo de errar e ser chamado a atenção novamente, o profissional deixa também de tomar novas atitudes, tentar inovar. Isso porque sabe que se cometer qualquer erro, acabará vendo uma explosão do gestor e se recebe uma repreensão sente-se arrasado.
A alta direção toma conhecimento do acontecido e como acreditam que é possível conseguir resultados positivos sem impor nada, mostra ao gestor que ele não está agindo de acordo com os valores da organização. Avisam que mesmo vendendo muito, isso não é suficiente para o gestor permanecer na empresa. Resolvem, então, lhe dar uma última oportunidade.
O gestor pensa: o que fazer? Sem resultados é demitido. Com resultados também corre o risco de ser demitido mais uma vez… Ao analisar bem o problema descobre que atualmente a liderança na base do “comando e controle” não obtém o mesmo resultado de há alguns anos atrás. O gestor sente-se mal quando compreende a forma como agia. Percebe que muitas vezes nem pediu desculpas por sua atitude, porque achava que não precisava disso, em função do outro ter realmente cometido algum erro. Então, entende que nem mil erros de outra pessoa justificavam um erro seu. Constata ainda que suas atitudes são tão enraizadas que as toma de forma automática.
Entende que primeiro precisa vigiar seus pensamentos e mudar o seu comportamento. Descobre a importância de fazer críticas em particular, já que ninguém gosta que de ter seus erros mostrados na frente de outras pessoas. Normalmente, a conseqüência disso é a diminuição da motivação. E não dá para obter bons resultados com uma equipe desmotivada. Entende que talvez isso justifique os resultados negativos que provocaram sua última demissão.
Compreende que a incapacidade de observar os verdadeiros sentimentos nos deixa à mercê deles. Que as pessoas mais seguras acerca de seus próprios sentimentos são os melhores pilotos de suas vidas. Que quando uma pessoa está nervosa, ela olha sem ver e escuta sem ouvir. E que serenamente controlada, seu cérebro funciona melhor.
Resolve que quando sentir muita raiva, tentará primeiro pensar porque o outro disse algo ou agiu assim, refletir sobre o acontecimento e fazer o possível para não se deixar dominar pela raiva. Antes, é preciso encontrar formas de vencer a si mesmo. Principalmente se quer ser um vencedor na vida.

Autora: Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e consultora organizacional.

Ferramentas de Marketing de Relacionamento

admin — Mon, 08 Mar 2010 12:18:26 +0000

As ferramentas do marketing de relacionamento estão relacionadas diretamente com suas próprias características. Através delas é possível estreitar os laços com os clientes com a intenção de não perder o contato e identificar suas necessidades e desejos. Podemos destacar como ferramentas importantes no Marketing de relacionamento:

a) Atendimento a Reclamação: Estar atendendo sempre o cliente, mesmo que seja para que o mesmo faça reclamação. A empresa precisa verificar nesse atendimento, nessa reclamação uma opção, ou uma oportunidade para que a mesma consiga propor novas ações. Todo cliente que é ou está fidelizado está apto a fazer reclamações. A maioria das empresas aplica essa ferramenta de maneira discreta, seja por uma simples folha de papel ao lado de uma caneta no local de compra e também pelo serviço de SAC (serviço de atendimento ao cliente).

b) Coleta de Sugestões (Idéias): Algumas empresas investem em consultores para trazerem idéias e sugestões e infelizmente não incentivam e recompensam os seus clientes ou colaboradores para isso. Essa ferramenta é amplamente conhecida como SAC (serviço de atendimento ao cliente). Utilizada não somente para obter sugestões ou reclamações, mas também, para uma maior interação com o cliente. Através da disponiblização de serviços, promoções, consultas, entre outros. O SAC é uma ferramenta de grande valor para as empresas que sabem como utilizá-la. Pois, pode funcionar como uma “consultoria” feita pelos próprios clientes através de suas reclamações, sugestões ou avaliações. Hoje, diversas empresas de grande porte utilizam o SAC como meio de redução de custos, centralizando seu atendimento em cidades distantes e esquecendo que muitos consumidores gostariam de ser atendidos pessoalmente e sem demora, no entanto, existem vários casos de empresas que estão obtendo sucesso na aplicação dessa ferramenta. Alguns exemplos seriam as empresas de telefonia, companhias aéreas, além de algumas empresas que não vendem somente serviços ,mas também produtos, como o Polishop e a Somlivre que vendem bens tangíveis através do SAC.

c) Sistema de Benefícios Progressivos: As empresas aéreas tornaram-se especialistas em programas de milhagem e fidelização, vendendo a idéia de que quanto mais o cliente usufruir dos serviços da empresa mais esta fará por ele, reforçando o processo de reciprocidade que faz parte da base de um relacionamento. No entanto, outras empresas têm adaptado essa ferramenta para seu uso. Através de cartões fidelidade, pequenas empresas oferecem desconto na aquisição de produtos após uma determinada quantidade de compras. Não esquecendo também aquelas organizações que a utilizam de maneira simples, pois geralmente são microempresas, oferecendo prazos estendidos ou descontos para os clientes que compram com maior freqüência.

d) Rede de Relacionamentos: As empresas estão cada vez mais interessadas em aprender a utilizar a rede de relacionamento para a propagação de idéias e vender produtos e serviços, a fim de tornar o cliente o melhor vendedor da empresa. Muitas empresas do segmento de cosméticos utilizam essa ferramenta, transformando seus clientes em vendedores. Além disso, outras organizações apostam na rede de relacionamentos para gerarem receita através dos próprios relacionamentos, como as agências de encontros e casamentos.

e) Colaboração Interativa: As empresas oferecem oportunidades dos clientes desenvolverem relacionamentos entre si. Um exemplo poderia ser um supermercado ajudar um grupo de donas de casa a trocarem receitas, livrarias podem ajudar seus clientes a encontrar outros que gostem do mesmo gênero literário, agências de viagens podem gerar oportunidades de troca de experiências entre seus clientes. No entanto, esta ferramenta ainda é pouco utilizada no mercado. Através dessa ferramenta, usuários de determinados produtos podem mostrar algum outro uso do produto para outros clientes, agregando valor para a empresa vendedora ou fabricante.

f) CRM (Customer Relationship Management): Tem como objetivo principal aproveitar cada contato com o cliente para conhecê-lo melhor, a fim de proporciona-lhe um tratamento exclusivo. Funcionando como uma espécie de prontuário médico que detalha o que aconteceu de importante em cada contato e quais foram às reações do Cliente. O CRM é definido como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve a captura dos dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidando todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisa os dados consolidados, distribui os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usa essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa, servindo para aumentar a rentabilidade da base de clientes da empresa e reter clientes de alto valor. Portanto, para Marcus (1990, p. 78): CRM é uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade de vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento.
Pode-se dizer que o CRM trata do gerenciamento do relacionamento com o cliente, cujo objetivo é aumentar os lucros e garantir a fidelização, já que ele possui informações sobre seus clientes, ou seja, a organização sabe o que ele quer e deseja, conseqüentemente poderá se antecipar em atendê-los, deixando seus clientes mais satisfeitos.

g) Benchmarking: É a ferramenta que visa obter as melhores práticas do mercado em relação aos concorrentes, seja isto feito através da observação na própria concorrência ou em outro segmento de mercado. É a técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o da outra. Por meio deste, uma organização procura imitar umas as outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios ou de outros, que façam algo de maneira particular bem feita. A idéia central desta ferramenta é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens competitivas. As melhores práticas podem ser encontradas nos concorrentes ou numa organização que esteja num ramo completamente diferente de atuação. (AMARU, 2004)
O benchmarking é uma ferramenta de grande valor, pois através dela, os gestores da organização ganham tempo no processo de aprendizagem de medidas que visam melhorias, sejam elas estruturais ou em relação aos clientes, com as tentativas de acerto que acabam se tornando erros. Dessa forma, ganham tempo e conseguem se antecipar às mudanças do mercado.

As sete ferramentas citadas e descritas anteriormente são de grande importância para as empresas de pequeno, médio e grande porte. Pois mesmo através de programas simples e baratos podem ser aplicados, garantindo um bom resultado no que concerne a manutenção e fidelização de clientes.

CONCLUSÃO

Conquistar um cliente não é tarefa fácil. Na maioria das vezes leva um grande período de tempo e tem custos elevados. Para facilitar o relacionamento com os clientes, as empresas que utilizam o marketing de relacionamento se preocupam em garantir o estreitamento dos laços entre empresa e clientes, fazendo com que estes levem o nome da organização e seus benefícios para o mercado consumidor.
Através da exposição das ferramentas do marketing de relacionamento as empresas poderão avaliar sua conduta e melhorar suas ações no que diz respeito a manutenção dos laços com os clientes de uma maneira que não implique e custos altos e pouco eficazes.

Autor: Haroldo de Sá Medeiros - Administrador de Empresas

Medo de delegar?

admin — Fri, 05 Mar 2010 11:18:08 +0000

Como você se sente quando chega no final do dia e vê que a caixa de entrada de e-mails está transbordando? E aquela sensação de não dar conta de tudo no trabalho? Talvez você precise pensar mais sobre delegação.
Muitos falam sobre a delegação como um caminho que leva você ao oásis da boa administração de tempo. Só que, mais do que isso, quando você delega, você carimba o seu passaporte da viajem que te ajuda a praticar uma das maiores competências da boa liderança: o desenvolvimento de pessoas.
A experiência com muitos clientes de coaching diz que a maior parte dos líderes sabe como delegar mas não delega. E por quê? Às vezes deixamos de delegar não por não saber como delegar, mas sim pelos medos. Quais medos? Medo de errar, de parecer incompetente, do chefe cobrar por um erro de alguém da nossa equipe, de que a qualidade do trabalho do liderado não fique excelente e por aí vai.
E daí surge a pergunta: como venço o bicho do medo de delegar? Primeiro você treina tolerar erros, admite que as pessoas podem errar e que tudo bem, ninguém vai morrer por isso. É claro que você começa a delegar aos poucos. O importante é praticar.
Em segundo lugar, saiba que talvez seu chefe cobre você pelo erro de um liderado seu e que você precisa segurar a peteca. É isso aí, para delegar você cultiva a coragem. E lembre-se, você delega a tarefa, mas não as responsabilidades.
Em terceiro lugar, conscientize-se de que quando você delega, mais do que administrar melhor o seu tempo, você cuida do desenvolvimento da sua equipe. Quando você delega, você reconhece as pessoas. E sabemos que, de acordo com várias pesquisas de RH, o que mais motiva uma pessoa no trabalho é o reconhecimento.
Assim, quando você delega mais, são duas pessoas que crescem: você e o liderado. Ambos aprendem. O liderado aprende a realizar tarefas e você aprende a tolerar erros e correr mais riscos.
Ok, e agora? O que fazer? Abaixo vão algumas dicas para que você entre em ação.

[1] Liste as atividades que você realiza e que, no fundo, sabe que pode delegar. Escolha 3 para começar.

[2] Defina as pessoas para quem vai encaminhar cada uma das atividades. E lembre-se de delegar o que você gosta de fazer também (tem gente que só delega o que não gosta).

[3] Defina para o liderado o que você quer que seja feito, data limite, o resultado que você espera e como vocês vão acompanhar o andamento do trabalho.

[4] Morda sua língua para NÃO dizer como você quer a tarefa seja realizada. O liderado se torna mais criativo quando realiza a tarefa do jeito dele.

[5] Confie, tolere erros, corra riscos e segure o repuxo. E lembre-se de praticar todos estes comportamentos.

Delegue mais e você se pegará dizendo o mesmo que um cliente me disse um dia desses: está sobrando tempo no meu dia e a equipe está mais motivada.

Autor: Frederico Graef - Coach e Palestrante

Promoção - Vantagem não só para os clientes

admin — Thu, 04 Mar 2010 20:05:48 +0000

Com objetivo de ganhar projeção no mercado, comerciantes e prestadores de serviço de vários setores utilizam uma técnica bastante comum que é o oferecimento de descontos e promoções. Além de atrair novos clientes, a tática tem se mostrado eficaz também para a fidelização de consumidores antigos.

Com o aumento das vendas ou dos serviços prestados, os estabelecimentos que oferecem descontos não são prejudicados financeiramente. Primeiro porque geralmente os descontos são dados dentro de um limite que garante o ressarcimento dos gastos. O segundo ponto é que promoções são investimentos em divulgação, e não um mero gasto sem retorno.

Promoções e Mídia Espontânea
Mídia Espontânea é um fenômeno da comunicação em que há divulgação sem influência direta do favorecido. Ocorre, por exemplo, quando blogs e sites relacionados com o tema publicam o portfólio de um design, apenas por acharem o conteúdo relevante e não por serem pagos por isso.

No caso das promoções é crescente o número de sites, blogs e perfis em mídias sociais especializados em indicar brindes, concursos e descontos. Os internautas antenados em consumo varrem a web em busca de conteúdo para alimentar seus sites e comunidades. Deste modo as promoções ganham repercussão bem maior que a planejada inicialmente.

Como divulgar online?
Apesar de não caber diretamente ao comerciante ou prestador de serviço decidir se sua promoção terá ou não relevância entre blogueiros e mídias sociais, é possível dar uma ajudinha para que ela cresça na mundo virtual.

O primeiro passo possuir presença online, não só na forma de um site. Dependendo do tamanho da empresa, vale a pena contratar profissionais especializados na criação e manutenção de blogs e perfis em redes sociais.

A ideia é manter um bom relacionamento online com clientes e possíveis clientes, blogueiros e também com a concorrência. A partir daí, as promoções poderão ser divulgadas com maior chance de constarem em blogs e sites relacionados com o tema, além de aparecerem nos comentários feitos por usuários interessados. E não são poucos. Consumidores adoram uma boa promoção, experimente.

Fonte: web-artigos

Qual é a sua visão e a missão da sua empresa?

admin — Wed, 03 Mar 2010 11:05:15 +0000

É comum encontrarmos artigos e livros tratando do assunto missão das empresas. Muitas consultorias se dedicam a ajudar os empreendedores nessa tarefa.
Ao analisarmos a forma como essa questão é tratada vamos encontrar missão e visão, muitas vezes, consideradas como sinônimos, embora usualmente nas empresas a palavra missão seja a expressão comum.
A visão antecede a missão, alguém idealiza algo e se envolve no processo de torná-la realidade.
Não é difícil entender esse conceito, basta analisarmos as definições das duas palavras:
Visão - Idéias extravagantes, utopia.
Missão – Função ou poder que se confere a alguém para fazer algo, obrigação, dever.
A visão cria enfoque, identifica a direção a ser seguida, dá poder às pessoas e as obriga a seguir em frente.
Os gestores, de modo geral, reconhecem que não ter uma visão claramente estabelecida dificulta a determinação da missão, contundo não sabem criá-la. De fato, não é tarefa simples.
A visão deve ser a mola propulsora das esperanças e dos sonhos das pessoas que com ela estejam envolvidas.
Muitas declarações de missões, emolduradas nas empresas, desestimulam os colaboradores, por uma simples razão: não tem nada a ver com as coisas que estão acontecendo.
As palavras ali colocadas têm que ter significado para as pessoas da organização.
Ainda que a empresa tenha resultados positivos, o sucesso tem que estar em equilíbrio com o que ele representa.
Ao descrever sua visão e estabelecer a missão da empresa, você vai descobrir que uma coisa é descrevê-la, outra é fazê-la acontecer, por isso envolva as pessoas, peça que o ajudem nessa tarefa.
A tarefa de estabelecer a razão da existência da organização cria no grupo entusiasmo e compromisso.
Para desenvolvimento desse trabalho é importante refletir porque a empresa existe e que necessidades atende do ponto de vista do cliente.
Algumas perguntas ao serem respondidas já estarão descrevendo a visão e sua missão:
O que é a empresa?
Por que ela existe, em que tipo de negócio está?
Por que fornecer aquele produto e para que fim?
Quais os valores que regem a visão, ou como as pessoas se comportarão ao realizar o trabalho, discernindo o que é certo ou errado?
Para onde está indo, qual o cenário de futuro?
Uma forma de testar a visão e a missão estabelecidas é usar um problema complexo de atendimento a um cliente que não ficou muito satisfeito e verificar com base nessas questões onde está a falha.
Tomemos um exemplo drástico:
Um departamento governamental, não os homens do fogo, que tivesse como missão “ Defender os direitos dos cidadãos estabelecidos na constituição e protege-los do perigo “ e falhasse no combate a um incêndio deveria ser questionado:
Esse era o seu propósito?
Ë para isso que o departamento existe?
O produto ou serviço fornecido combate o fogo?
O serviço não seria isolamento da área e comunicação ao corpo de bombeiro?
Os valores que regem o trabalho, o risco a que foi submetido os profissionais, estavam corretos?
O cenário de futuro não deve ser o de tranqüilidade da população e confiança, como isso será criado e gerenciado?
No desejo de atender e proteger as pessoas os princípios básicos não foram esquecidos e negligenciados, gerando uma ineficiência na condução do propósito?
A observação da visão está diretamente relacionada ao modo como é criada, na forma é comunicada a todos e como é vivida.
É necessário coragem para criar uma visão e estabelecer uma missão, e mais ainda para agir de acordo com ela, por uma razão fundamental: O líder deve servi-la e não ser servido por ela.
Ele deve ser o facilitador do trabalho de seus colaboradores e não o contrário.
Para que possa manter viva a visão dentro da sua empresa crie um slogan, pois este fará com que seja “um por todos e todos por um”.

Autor: Ivan Postigo - Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP

O que é não atender bem o cliente?

admin — Tue, 02 Mar 2010 12:36:26 +0000

Muito se fala em como atender bem aos clientes, mas nunca se parou para saber o que não é atender bem o cliente o que ele não considera ou ele não enxerga valor agregado. O mundo já não é mais o mesmo e os clientes também não a concorrência que se instalou no mercado não permite mais que as empresas tenham mais o mesmo comportamento que há 15 ou 20 anos, o cliente quer comprar o produto ou serviços que tenham valores agregados, comprar de quem tenha um relacionamento baseado em honestidade porque os clientes devido a concorrência fazem a seleção natural para conquistar um cliente temos que captar a sua voz.
Uma pesquisa feita pelo Professor Marins identificou através de pesquisas algumas atitudes que os clientes não consideram mais como sendo um bom atendimento e sim uma obrigação que em muitos casos já foram uma diferenciação passando hoje ser uma quase obrigação. Entre os pontos que foram abordados temos:

- Atender bem não é sorrir;
- Atender bem não é prometer tudo aquilo que o cliente deseja (será que posso cumprir?);
- Atender bem não é servir água fresca e cafezinho porque isso em qualquer lugar tem;
- Atender bem não é usar palavras agradáveis e bonitas;
- Atender bem não é dividir em 2 ou três vezes no cartão de crédito;
- Atender bem não é ligar depois e perguntar se foi bem atendido ( esse tipo de pergunta é tão automática que duas ou mais pessoas ligam para o mesmo cliente);
- Atender bem não é entrega a domicilio (hoje praticamente todo mundo entrega a domicilio);
- Atender bem não é colocar cartazes ou faixas dizendo que o cliente esta em primeiro lugar (é lógico que ele é o primeiro sem ele mão há lucro) ou que a empresa tem sede própria ou é a melhor para se trabalhar (será que ele paga mais por isso?);
- Atender bem não é colocar uma moça bonita na recepção ou no atendimento;
- Atender bem não é pedir desculpas pelo engano ocorrido;
- Atender bem não é pedir um minutinho para o cliente ou ouvi-lo quando não se podem resolver os problemas (atendimento pós-venda mecanizado);

O que realmente é atender bem?

Muito se fala com atender o cliente mas com encantar o cliente oferecer a ele um momento mágico, uma outra pesquisa feita com um grupo de clientes perguntou o que eles valorizavam e não gostavam em um atendimento 80% dos clientes responderam que apreciavam em um atendimento eram pessoas que atendiam bem sem muita bajulação, cumpriam com que falavam e para elas o produto tinha que ter qualidade e os mesmos 80% disseram que o que mais detestavam em um atendimento era ser mau atendida, quando o vendedor falta com a verdade ou é uma pessoa arrogante.
O que ficou claro nestas pesquisas é que os clientes esperam um atendimento de empresas e pessoas que falam a verdade , cumprem o que prometem , sejam ágeis e que tenham um serviço de pós-venda sério, ou seja, o cliente se interessa pelo que realmente vai ser bom para ele, pela qualidade do produto, pela relação custo beneficio, pelo que ele consegue perceber como valor agregado.

Autor: Pedro Paulo Galindo Morales - Possui graduação em Tecnologia em Gestão de Sistemas Produtivos pela Faculdade de Tecnologia e Aperfeiçoamento Humano-FATENE (2006), especialização em Controladoria pela Universidade Estadual Vale do Acaraú (2008)

A dança da chuva: Uma sábia lição para problemas empresariais

admin — Wed, 24 Feb 2010 10:28:05 +0000

Gestão empresarial mais do que uma ciência é a arte de construir o futuro. A construção do futuro é a materialização dos sonhos.
Todos nós queremos torná-los realidade, mas muitos fraquejam quando as dificuldades aparecem e passamos a acreditar que não nascemos com a “estrela”.
Quando nos maravilhamos com os feitos de Walt Disney não nos damos conta de que nada foi fácil, mas ele nos deixou uma maravilhosa mensagem de incentivo: “Se você é capaz de sonhar, é capaz de realizar. Nunca perca de vista o fato de que tudo aqui começou com um rato”.
A adversidade faz com que alguns homens quebrem, enquanto outros são motivados pelas dificuldades e quebram recordes. Tratar das adversidades requer sabedoria, pois algumas questões requerem ação e não respostas.
Às vezes nos achamos pequeno demais para enfrentar certos problemas e causar algum impacto. Ora, tente dormir num quarto com um pernilongo!
As pessoas sempre culpam as circunstâncias por serem como são, mas as que têm êxito nesse mundo são as que se erguem, buscam as circunstâncias que desejam e, caso não consigam encontrá-las, as criam.
Não nos faltam boas intenções e projetos. Todo mundo quando toma banho tem idéias, mas a diferença quem faz é aquele que toma uma atitude depois que se seca.
Você pode ouvir conselhos, ler palavras de motivação, estudar projetos, conversar com sábios e especialistas, mas o seu sucesso depende de seu comprometimento e de sua disposição para pagar o preço .
Lembre-se sempre que na vida não há refeição grátis.
Cristiane e Ligia, quando iniciavam uma pequena empresa na cidade Sorocaba, que hoje se transformou no Grupo Golphe, encantaram-me com algumas qualidades, o que fez com que nos tornássemos amigos: Inteligência, determinação, generosidade e comprometimento.
Não foram poucas as vezes que as dificuldades bateram às suas portas. Outras pessoas teriam desistido, mas eu tinha certeza que elas não.
Uma noite, enquanto eu as ouvia falar de dificuldades e soluções, a Cris disse uma frase que sempre me lembrarei: - Vamos fazer disto um grande negócio, ainda que reste um único ovo para comer e tenhamos que dividi-lo:
Muitos diriam que isso é coragem, mas eu não. Isso é determinação e comprometimento.
O que elas sempre que souberam?

“Todas as regras de ouro de nada servem a menos que você entenda que o seu sucesso depende de você”.

Muitos fracassos na vida ocorrem porque as pessoas não sabiam que estavam próximas do sucesso e desistiram.
Isso me faz lembrar uma pequena história em que os negócios não iam bem e o empresário estava desanimado, pensando em desistir.Ao vê-lo no pé da escada a esposa sentou-se ao seu lado sem dizer nada.
Deixou que falasse, refletisse, mencionasse as ações que não tinham dado certo e quando viu que este aparentemente não tinha mais nada a contar, fez um longo silêncio, olhou bem fundo em seus olhos, colocou com delicadeza a mão em seu ombro e disse : - Sabe por que eu gosto muito da dança da chuva e ela sempre funciona? Por que os índios não param de dançar até que ela venha.

Autor: Ivan Postigo - Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP

Atitude – Ferramenta de feedback

admin — Tue, 23 Feb 2010 10:34:44 +0000

Gestão e o desenvolvimento de pessoas sempre é um desafio sem limite ou fronteira, por mais que se aprenda ainda assim há algo a aprender. Natural, pois o ser humano também consegue pensar fora da “caixa”. Ainda bem!
São muitos mestres cada um com sua contribuição e o seu desvendar de mais um pedaço do mistério que é o ser humano. Na verdade, é sempre uma tentativa de colocar em palavras e ou símbolos, mais uma vez, um modo de ver e perceber a atitude das pessoas. É dela que quero falar um pouco, pois ela faz toda a diferença.
É certo que é preciso existir muitas outras coisas, tais como a Inteligência e Competência. A propósito, vamos entender um pouco o que já foi dito sobre isto:

 Inteligência – capacidade de raciocinar, planejar, resolver problemas, abstrair e compreender idéias e linguagens.

 Competência – conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que quando utilizados pelas pessoas permite que tenham sucesso nas tarefas que desenvolvem.

Percebeu que competência nesse sentido está estruturada em três pilares:

 Conhecimento – saber o que fazer

 Habilidade – saber como fazer

 Atitude – fazer ou não fazer

Consideradas todas as definições, análises e especulações feitas, vamos considerar essas duas definições, meramente para facilitar a análise do ser humano que temos de motivar, de movimentar para a execução de uma tarefa – aqui o foco principal, o ponto é:

 quando há motivação?

 o que é motivação?

Quando você tiver percebido a atitude, a forma como você é recebido, percebido, ou visto por aquela pessoa, então você estará começando a caminhar na direção de poder agir para motivar!
Pois, o que te motiva não necessariamente é o que me motiva! Então, você precisa olhar para a atitude praticada, e a partir dela ligar teu sensor de motivação, perceba que está na atitude o feedback que te permite saber se a ação de motivação está na direção correta, na direção de motivar.
Quando motivado o ser humano é capaz de produzir com qualidade, precisão, alto volume, além do esperado, fora da caixa.
Não importa qual termo será utilizado para qualificar essa atitude o fato é que a performance é diferenciada e positiva.

Autor: Manuel Gomes Pereira - MBA Empresarial pela Fundação Dom Cabral, pós-graduado em Controladoria e Finanças pela Universidade de São Paulo – USP.

A ponta do iceberg dos problemas de gestão

admin — Mon, 22 Feb 2010 11:59:53 +0000

Você que trabalha com gestão deve ouvir de clientes, fornecedores, parceiros comerciais: - Nós não temos problemas, precisamos fazer apenas pequenos ajustes.
Estando do lado de fora, fica intrigado, pois não é essa a sua percepção.
Com determinadas empresas, suas compras nunca são atendidas no prazo, os atrasos podem ser de alguns dias, mas raramente na data acordada.
Os clientes, “coincidentemente” os mesmos, estão sempre fazendo pedidos para entregas urgentes, pedidos de última hora.
Caso você seja um gerente de banco, deve observar que muitas empresas usam o cheque especial de forma inadequada, ficando clara a falta de planejamento e antecipação de ação, já que há outras linhas com custos menores.
Como gestor de uma indústria, observa a produção fazendo horas extras, dia após dia , para tirar atrasos e muitos destes produtos ficarem no estoque sem um despacho imediato.
Notando esses fatores e estando dispostos a melhorar a sua gestão, basta pegar um papel, caneta e dar uma volta na empresa, ouvir as pessoas e fazer as anotações.
Você vai me dizer: - Por que papel e caneta? Pega um laptop, notebook, um palm top!
Hum, em empresa com pequenos problemas, eles estão sempre com a bateria descarregada, então vamos de papel e lápis. Garanto que voltará à sua sala com uma lista bem interessante.
Encontrará casos complexos para resolver, como concluir a implantação do ERP, cuja utilização chega, no máximo, a 50% dos recursos, ou questão simples e negligenciadas, como finalizada a fabricação daquele pedido urgentíssimo, ninguém se preocupar em avisar o pessoal da administração comercial ou faturamento para que tomem providências para o envio ao cliente.
Quando você diz ao cliente que o material que ele comprou estará na empresa as 17 horas, é isso que ele espera.
É provável que ele ligue de dez em dez minutos para saber como as coisas estão indo até que o receba, afinal ele também tem compromisso, não é isso que o aborrecerá mais e sim descobrir nos últimos minutos, ou após as 17 horas, que tudo que lhe disseram não era real.
Após esse horário ele deixa de ter respostas que possam atender sua necessidades e começam as escusas:
O pessoal do faturamento já saiu, não tem mais ninguém no financeiro para liberar o pedido, o depósito ainda não foi identificado, não temos caminhões, se quiserem ainda hoje terão que retirar, o que mostra total falta de compromisso e coordenação de uma demanda importante.
Importante porque o valor é alto?
Não, importante porque há um compromisso firmado.
Pensando um pouco nessas questões me lembrei de um fato:
Estava desenvolvendo consultoria para uma empresa na área financeira e enquanto almoçávamos um dos sócios me disse : -Finalmente chegaram os materiais que vamos enviar para o cliente X do país Y. Não vamos nem trocar as caixas, colocando as nossas, seguirão com as mesmas que vieram, assim ganhamos tempo!
Aquilo me chamou a atenção. Não vão abrir as caixas, então não devem inspecionar o material.
Fiz a pergunta, insisti no assunto, e a reposta foi : -Não vamos perder tempo, este é o segundo envio, no primeiro poucas peças apresentaram problemas e muito pequenos.
O resultado, infelizmente, foi desastroso: O cliente, ao receber o material, indignado mandou inúmeras fotos dos problemas encontrados. O material foi reposto, o fornecedor arcou com o prejuízo e a empresa hoje não exporta mais esse tipo de produto, além de estar com a imagem bastante prejudicada.
Esta semana comprei um serviço, o gerente da empresa que cuida de minha conta me garantiu que eu não teria problemas. Recebi o boleto, o pagamento é antecipado.
Estou devolvendo pela terceira vez, todos vieram errados e não pude ainda utilizar os recursos que comprei.
Essa empresa tem problemas, o que estamos observando é apenas a ponta do iceberg.
Não é necessário complexas análises para descobrir que uma empresa tem ruídos em sua comunicação, que geram uma cadeia de entraves e provocam um atendimento inadequado.
Repetição de erros, demora nas respostas, negligencia no atendimento, poucas vezes são fatos isolados, estão mais ligados à cultura, método de trabalho e coordenação deficiente.
A ponta do iceberg mostra apenas alguns problemas operacionais, a falta de organização e a deficiência de comunicação estão abaixo da linha d’água.

Qual o tamanho real do iceberg?

Só mergulhando na água gelada para ver, mas nessas empresas poucos se dispõem a isso!

Autor: Ivan Postigo - Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP

CRM: Um Pensamento Estratégico

admin — Fri, 19 Feb 2010 10:02:03 +0000

1 - Introdução

No cenário competitivo, as organizações perceberam que os seus produtos já se equivalem quanto à qualidade e tecnologia, assim, a busca por nova vantagem começou a redirecioná-las a uma receita antiga.
Esta receita subsiste até hoje por causa de sua história de sucesso, muitas vezes presente na vida de pequenos comerciantes que não dispunham de tantos recursos, porém, esbanjavam em observação e inteligência.
Consistia na capacidade de perceber os interesses do cliente no momento em que este estabelecia contato com o negócio, assim, o comerciante poderia verificar as suas preferências (oportunidades) e reclamações (ameaças), isto o auxiliava a redefinir a sua atividade de forma a ampliar o leque de clientes, bem como reter os que são mais lucrativos.
As organizações concluíram que se tivesse a mesma percepção destes comerciantes domésticos, poderiam focar-se em fornecer mais serviços aos seus clientes, aumentando a lealdade dos mesmos quanto ao seu negócio e assim, sem perder o potencial competitivo, diminuir a dependência de envolverem-se na desgastante guerra de preços e inovação constante de produtos, responsáveis em consumir demasiadamente as energias do empreendimento.
Ocorre que o comerciante doméstico, apesar de não possuir os mesmos recursos de organizações de médio e grande porte, apresenta uma vantagem no que diz respeito em perceber os clientes: o fato de no instante do negócio estar presente no contato com os clientes, face ao baixo quantitativo destes, o que permite reunir e analisar todas as informações pertinentes em sua própria mente.
Lembro-me da sapataria de meu tio Antônio Pascoal, quando o mesmo dizia “ter tudo na cabeça” sobre os seus clientes, seja quanto ao gosto por calçados, seja quanto a outras coisas relativas diretamente ou não ao negócio, pois muitos eram seus amigos e outros quase sempre o encontrava na porta do seu trabalho. Portanto, era a oportunidade com a qual ele dizia “fazer a clientela”, que não bastava apenas ser bom em consertar e vender sapato, com isso ele sustentou uma família e educou filho.
Quanto às organizações de médio e grande porte isto não se verifica, uma vez que o fluxo de clientes com o negócio é bem maior, dificultando a qualidade daquele contato direto, bem como o fato deste alto fluxo implicar numa quantidade considerável de informações, impossível de ser percebida pelos métodos tradicionais.
Além disso, face ao fenômeno da globalização, a tendência no aumento de complexidade no relacionamento cliente/empresa, principalmente naquelas de médio e grande porte, é a de crescer numa escala cada vez maior.
Desta forma, as organizações passaram a integrar o Marketing e a Tecnologia de Informação no sentido de obter esta percepção tão especial, como fruto deste esforço surge o Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes.

2 - Conceitos de CRM e sua importância para o segmento de vendas

Como CRM é algo aparentemente novo, vários são os seus conceitos, podemos aqui apresentar um: “… CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.” (HORTINHA, 2008).

Vejamos outro, porém, mais detalhado:

“Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento, como o próprio nome indica é a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos e não só pelas operadoras do Call Center.” (BRETZKE, Miriam, 2004).
Mas independentemente do tipo de conceito, fica muito claro que o CRM para o segmento de vendas é essencial, uma vez que todo o processo de vendas é agilizado e otimizado, tanto pelo acesso ao “conhecimento disseminado”, decorrente dos trabalhos de “transformação de dados e informação”, quanto pela reorientação daquele mesmo processo, por conta de aplicações advindas de uma política estratégica de negócios, pautada em CRM.

3 - Metas em que consiste, basicamente, as aplicações de CRM

Como o próprio conceito aponta, o CRM visa manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes, desta forma a sua aplicação deve ser voltada a: “…ajudar a organização em identificar seus melhores clientes, controlar campanhas com objetivos e metas claras, gerar indicadores de qualidade para as equipes de vendas, melhorar as estratégias de transformação do potencial dos clientes, recuperar clientes perdidos, aumentar a lucratividade e otimizar os processos de vendas.” (PINHEIRO, 2009).
Somente assim, a empresa consegue adquirir a capacidade de fazer a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo, antecipando-o em seus pedidos, o que resulta em relacionamentos mais fortes e estreitos com os consumidores.

4 - Conclusão

A equivalência qualitativa e tecnológica de produtos concorrentes, a necessidade em diminuir a dependência de envolver-se em situações competitivas desgastantes, como a corrida desenfreada por preços e inovação constante de produtos, a tendência no aumento de complexidade no relacionamento cliente/empresa, em especial nas de médio e grande porte, face ao fenômeno da globalização, e a receita de sucesso de empresas familiares, pautada no relacionamento estreito com seus clientes, fizeram com que as organizações repensassem os seus modelos competitivos sob um enfoque estratégico.
Assim, as organizações passaram a integrar o Marketing e a Tecnologia de Informação no sentido de fazer do relacionamento com o cliente um diferencial estratégico, deste esforço surge o Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento com Clientes.
Não é um modismo, não se trata apenas de coleta de dados e informações do cliente, muito menos oferecer-lhe acesso rápido e fácil, tão pouco um: “…atendimento cordial e gentil sem nenhum poder de decisão…” (BRETZKE, 2008), na verdade, é um pensamento estratégico voltado a implementar na organização, aplicações que façam com que o empreendimento ofereça aos consumidores: “…soluções melhores e mais criativas…” (BRETZKE, 2008) às suas necessidades.

5 - Referências Bibliográficas

BRETZKE, Miriam. CRM é mais do que Tecnologia. É principalmente uma Decisão Estratégica. Apostila do Curso de Inteligência Competitiva EaD/FGV – 2009.

BRETZKE, Miriam. O conceito de CRM: viabilizando o Marketing de Relacionamento para competir em tempo real. Apostila do Curso de Inteligência Competitiva EaD/FGV.

HANSON, Dennis. Desvendando o CRM. Apostila do Curso de Inteligência Competitiva EaD/FGV – 2009.

HORTINHA, Joaquim. CRM para que te quero? Apostila do Curso de Inteligência Competitiva EaD/FGV – 2009.

NUNES, Orlando Augusto. Business Intelligence. Acesso em 12/10/2009, disponível em: http://www.webartigos.com/articles/2437/4/business-intelligence/pagina4.html

PINHEIRO, André Reis Pinheiro. Curso de Ensino à Distância em Inteligência Competitiva. Fundação Getúlio Vargas. Rio de Janeiro/RJ:2009.

Autor: Eduardo Pascoal de Souza - Consultor Empresarial na área de Inteligência Competitiva